インサイドセールスとは「inside＝内側」「sales＝営業」の意味から、日本語では「内勤営業」と訳される職種です。電話・メール・オンライン商談ツールなどを活用し、非対面で顧客とコミュニケーションを取ります。
ちなみに内勤営業のインサイドセールスに対し、顧客に訪問して対面で営業活動を行う外勤営業を「フィールドセールス」と言います。
企業によってインサイドセールスの仕事内容はさまざまですが、主に以下の業務を担当します。
上記のように、通常はリードジェネレーション（見込み客獲得）やリードナーチャリング（見込み客育成）、リードスコアリング（見込み客に対する点数付け）などがインサイドセールスの仕事となります。そのためインサイドセールスが商談を創出し、フィールドセールスが実際に商談をして受注を取る、といった分業のパターンが一般的です。
しかしインサイドセールスがクロージングまで担当するケースや、インサイドセールスが既存顧客に対してアップセル・クロスセルの提案をするケースなどもあり、インサイドセールスの活用方法は多様化しています。
インサイドセールスは、近年営業部門が抱えている課題への解決策として注目されています。しかし従来の営業手法との違いはまだあまり広まっていないのが現状です。
インサイドセールスは内勤で営業活動を行うため、外勤営業のフィールドセールスやアポイント獲得に特化したテレアポとは役割が異なります。
そこでインサイドセールスの組織内での位置づけや、どのような目的・仕事内容なのかを詳しく見ていきましょう。
インサイドセールスとフィールドセールスの大きな違いは、顧客とのコミュニケーション方法です。インサイドセールスは非対面でやり取りをするのに対し、フィールドセールスは実際に対面して営業活動を行います。
「営業は直接会うもの」という考えの顧客は一定数いるため、フィールドセールスのほうが信頼関係を構築しやすいというメリットがあります。
しかしリモートワークの広がりや感染症対策などを背景に、電話やオンライン商談などによる営業活動に抵抗を示す人も少なくなり、インサイドセールスが広く受け入れられ始めています。
また、インサイドセールスがヒアリングや情報発信などを通じて顧客と信頼関係を構築して案件を創出し、フィールドセールスにトスアップする分業体制を用いている企業が多い傾向です。フィールドセールスは確度の高い商談のみ対応するため、生産性向上が期待できます。
つまりインサイドセールスとフィールドセールスは「違う仕事」と言うよりも「連携する仕事」とイメージしたほうが良いでしょう。
インサイドセールスはテレアポ（テレフォンアポイントメント）とも役割が異なります。
テレアポは電話（時にはメールやチャットなど）でアプローチをかけ、商談のアポイントを獲得します。そのため架電数（電話をかけた数）やアポ獲得数などが数値目標となります。つまり確度が高くても低くても、アポイントを獲得できたら成果となります。
一方のインサイドセールスの仕事内容にもアポイント獲得がありますが、それだけが目的ではありません。
アポイント獲得のためにヒアリングしたり顧客の課題を見つけたりするのも仕事ですし、確度の高い顧客を見極めてフィールドセールスにつなげるのも仕事です。また確度の低い顧客に対して継続的にアプローチし、信頼関係を構築して確度を高めていくこともあります。
そのためテレアポはトークスクリプトに沿って電話をすることが多いのに対し、インサイドセールスは相手に合わせて柔軟に話をします。
つまりインサイドセールスはアポイント獲得数だけでなく「フィールドセールスが実際に商談をして受注できたかどうか」「受注金額はいくらか」など、商談の質も重視されます。信頼関係を構築するかどうかが、インサイドセールスとテレアポの大きな違いと言えるでしょう。
インサイドセールスは以前からある営業手法です。国土が広大なアメリカではフィールドセールスに限界があり、インサイドセールスが1980年代頃から営業手法のひとつとして行われてきました。
そして最近では、日本でもインサイドセールスが注目を集めています。その背景には、以下の要因があります。
日本は少子高齢化の影響で労働力が不足しており、企業は慢性的な人手不足に悩まされています。特に「訪問が辛い」「やりがいよりも厳しさのほうが大きい」というイメージが強い営業職は求人を出しても応募が集まりにくく、人手不足が深刻化しています。
そのため、従来のように案件創出からクロージングまでの全営業プロセスを営業担当者一人で行うには、どうしても人手が足りません。
そこでインサイドセールスを導入することで営業プロセスを分業し、少ない営業リソースでも成果が出るような仕組み作りが求められています。
またインサイドセールスは顧客と対面しないため、フィールドセールスをするのに抵抗を感じている人でも働きやすい職種です。そのため営業職の向き不向きをそれほど意識することなく応募でき、求人が集まりやすくもなります。「対面営業はしたくないけれど人の役に立ちたい」と思っている人こそ、インサイドセールスに向いている人と言えるでしょう。
働き方改革の流れで、ITの力を活用して業務や組織に変革をもたらす「DX（デジタルトランスフォーメーション）」に取り組む企業が増加傾向にあります。
DXを促進していくなかで、企業には限られた人的リソースを有効に活用して生産性を向上させるスキルが求められています。
そのためには業務効率化が欠かせません。そこでインサイドセールスを導入して業務を効率化し、生産性向上につなげる必要があるのです。
つまりオンライン商談システムなどのITツールを利用して営業活動を行うインサイドセールスは、企業のDX化の最たる例と言えるでしょう。
インサイドセールスは顧客との関係性を適切に維持し、強化していくうえで非常に効率的な営業手法と言えます。しかし他の営業手法との使い分けをすることでさらに成功しやすくなるため、インサイドセールスについて理解を深めることが重要です。
まずはインサイドセールスのメリットとデメリットを把握しておきましょう。
インサイドセールスの大きなメリットとして、営業プロセスの分業による効率化が挙げられます。
従来は一人の営業担当者がリード育成からクロージングまでを担当していたため、顧客一人ひとりに対して手厚いコミュニケーションができませんでした。しかしインサイドセールスとフィールドセールスを分業させることで、リードの温度感を見極めて効率的にアプローチできます。
また従来の営業手法では属人的な営業活動になりがちでしたが、インサイドセールスはシステムを活用したりフィールドセールスと連携したりするため、情報共有が促進します。つまり多数の見込み顧客の状態を横断的に見て優先順位をつけやすくなり、優先度の高い顧客に注力できるのです。
さらにリードの検討段階を細かく分析できるため、最適なタイミングでアプローチできる点もメリットです。
インサイドセールスはメリットが多い一方でデメリットもあります。
人材決定や人材育成に、コストと時間がかかるのが一番のデメリットとして挙げられます。一定の成果を上げるためには、人数の確保や人材の育成が欠かせません。しかしコストも時間もかかるので、リソースを確保しておく必要があります。
また顧客へのアプローチのためのオンライン商談システムや、フィールドセールスとの情報共有のためのグループウェアなどの設備投資も必要です。
これらの解消のためにインサイドセールスを内製化せずにアウトソースする企業もありますが、外注にもコストがかかってしまいます。
インサイドセールス導入を検討する場合は、これらのデメリットについても頭に入れておきましょう。
インサイドセールスの有用性を理解したところで「自社に導入しよう」と考えている人も多いことでしょう。しかし、やみくもに始めても成果にはつながりません。
どんな業態や商材に適しているのかをあらかじめ把握し、自社での導入を検討しましょう。
単価が低い商材を扱っている企業はインサイドセールスが向いています。
単価が低い商材の場合、何度も訪問する対面営業では販売コストと受注金額のつり合いが取れなくなってしまいます。そのため少ない人的リソースで、より多くの見込み客にアプローチする営業の仕組み作りが必要です。
また低単価商材には機能やサービス内容などを説明しやすい商材が多いため、わざわざ対面しなくても商材のイメージをしてもらいやすい傾向にあります。
上記の理由から、低単価商材を扱っている企業はインサイドセールスが向いていると言えるでしょう。
インサイドセールスはサブスクリプションビジネスを扱っている企業にも向いています。
サブスクリプションモデルのビジネスとは、商品を一定期間利用することができる権利に対して料金を請求するビジネスモデルです。
サブスクリプションビジネスの特徴は、低額で利用でき簡単に解約できる点です。そのためフィールドセールスでは営業効率が悪く、販売コストが上回ってしまう可能性があります。
またインターネットやテレビCMなどで宣伝していれば見込み客の認知度も高いため、電話やオンライン商談でも充分にサービスの良さを伝えることが可能です。
このような理由から、サブスクリプションサービスを扱っている企業はインサイドセールスとの親和性が高いのです。
つまり近年インサイドセールスが広がっている理由として、サブスクリプションビジネスの増加もあると言えるでしょう。
非対面で営業活動をするインサイドセールス。そんなインサイドセールスは、営業の方向性や役割などによって大きく2種類に分けられます。2種類の特徴を理解し、自社の営業組織に最適な方法を見つけましょう。
一つ目のインサイドセールスの種類がSDRです。SDRとは「Sales Development Representative」の略で、日本語では反響型営業と言われます。現在の日本のインサイドセールス組織はSDRであることが多い傾向です。
一般的にはマーケティング施策を通してリードがお問い合わせや資料請求をするなどの能動的なアクションがきっかけになります。そのためPULL型営業に属する営業手法です。
またSDRは既存リードとの関係性醸成を担うケースもあります。この場合も、すでに関係がある顧客とコミュニケーションを取るため、受動的な営業と言えます。
SDRからの架電などのアプローチが顧客との最初の直接的な接触となることが多く、トークスキルやヒアリング力が顧客への印象を大きく左右する傾向です。
二つ目のインサイドセールスの種類がBDRです。BDRは「Business Development Representative」の略で、日本語では新規開拓型営業を指します。
BDRは自社からの能動的なアクションを起点にして営業が始めるため、PUSH型営業に属します。
BDRでは、認知を得づらい企業や繋がりを獲得しづらい企業をターゲットにしている場合や、積極的に売り込みたい企業がある場合に向いています。
そのため企業情報の把握や戦略立てに工数がかかります。またニーズが顕在化していない企業へのアプローチとなるため、それだけの労力を割いてでも繋がりを獲得したい場合はBDRを導入しましょう。
インサイドセールスはむやみに導入しても失敗しかねません。導入時に担当者や社内が混乱しないよう、あらかじめ導入の流れを把握して準備しておきましょう。
そこで、ここではインサイドセールス導入時の大まかな流れについて解説します。
最初に行うのが、インサイドセールスの担当範囲を決めて営業プロセスにどう落とし込むか設計するフェーズです。
プロセス設計のためには、まず自社の営業マーケティング活動がどのようなプロセスで進行しているのかを整理します。
その上でインサイドセールスが営業におけるどこまでの範囲をカバーするのか、マーケティング部門やフィールドセールス部門との担当範囲をどう分担するのかを決めます。
こうしてマーケティングプロセスと営業プロセスにインサイドセールスをどう組み込むか考えることで、必要なツールや情報共有の方法を明確化できるのです。
次に行うのが、インサイドセールスチームの設置部署を決めて人員を確保することです。
一般的には「マーケティング部門の管轄にする」「営業部門の管轄にする」「インサイドセールスの独立部門を設置する」などの方法があります。
また人員確保には「社内の人材を配置する」「新しく雇用する」といった方法のほか「専門会社にアウトソースする」という方法も考えられます。内製化と外注のメリット・デメリットを理解し、自社に最適な方法を選んでください。
インサイドセールスチームを配置して人的リソースを確保できたら、顧客データの収集とリスト作成を行います。
インサイドセールスの使命は、見込み顧客のニーズの度合いを測り、確度の高い見込み顧客にアポイントを取りつけてフィールドセールスへとつなぐことです。そのため、顧客情報や顧客とのやり取りの内容をフィールドセールスが後から確認できるよう、データに残す必要があります。
マーケティング部門が保有しているリード情報や、各営業担当者が保有している顧客情報など、社内に点在している顧客データを集めましょう。そしてリスト化し、情報管理をしやすいようにします。
データ管理はExcelで行う場合もありますが、Excelでは細かい分析が難しく限界があります。ゆえにCRMやSFAなどの顧客情報を管理できるITツールや、顧客管理のデータベースを利用するのが一般的です。
次はインサイドセールスの営業活動におけるKPIの指標を設定し、目標達成までのシナリオを作成します。
立ち上げ段階では、アポイント創出件数や有効商談化件数、受注金額などをKPIとするのが良いでしょう。ある程度の段階までは、有効商談化件数が増えれば、クロージングできる受注件数や受注金額も伸びてくるためです。
KPIを達成するためには、インサイドセールスをどのように運用していくかのシナリオ設計も大切です。
ただし定期的に目標達成率を分析し、必要に応じてシナリオ自体を見直す必要もあるでしょう。
ここまで方向性が定まったら、いよいよ実行のフェーズへと移行します。
ただし、やりっぱなしは良くありません。1ヵ月や半期ごとなど定期的に振り返りを実施し、KPIの達成度合いを分析しましょう。達成が難しい場合はその原因まで追究し、次月はどのように改善するか決めます。
これらのPDCAはマネージャーだけで行わず、インサイドセールスのメンバー全員で行うことで、より建設的な意見を得られます。
立ち上げ段階では担当者も慣れていないため、なかなか成果につながらない場合もあるでしょう。地道にPDCAを行い、ブラッシュアップしていくことが大事です。
インサイドセールスの導入や部署の立ち上げには、コストも時間もかかります。したがって、失敗させず成果を出さなければいけません。
そこで以下の成功ポイントについて理解し、意識的に実行しましょう。
インサイドセールスは非対面でリードにアプローチできる手法なので、フィールドセールスのように日程調整や移動などの時間が必要ありません。それゆえに効率的にアプローチすることで、アプローチ数を最大化できるでしょう。
電話やメールのアプローチの場合は、タイミングや回数が重要なポイントとなります。
たとえば電話は、相手の都合によってつながらない場合もありますし、相手の企業の就業時間など時間の制約もあります。そのため4回電話してもつながらなかった場合は、一度時期をあらためるのも一つの手です。
またメールは配信時間を設定すれば、アプローチできる件数にも大きく影響します。MAやメール配信システムなどで開封率を分析できるので、開封率が高い曜日や時間帯を導いてください。
また開封状況を確認しながら架電することで、着電率の向上も実現します。メールと電話を組み合わせてアプローチ数を増やしましょう。
顧客との継続的なコミュニケーションは、信頼関係の構築につながります。最初は確度が低くても継続的に情報発信をしたりやり取りをしていれば徐々に熱量が上がってくることもあるので、何度もアプローチしましょう。
データベースにやり取りの内容を蓄積しておけばリードの検討度合いを計測することもでき、相手の関心度合いに応じたアプローチが可能になります。たとえば確度が低いリードに対してトライアルを勧めても、興味をもってもらえないでしょう。つまり興味度合いに合わせたナーチャリングが必要です。
また何度もやり取りをしていれば顧客からのヒアリング内容が充実するため、フィールドセールスも営業しやすくなります。結果として受注を獲得でき、成果を最大化できるのです。
最初から購買意欲が最大化している見込み顧客は、非常に限られた数になります。つまり定期的に有益な情報を発信して、興味度合いを確認することがポイントです。適切なタイミングを見極めて提案をしていくことで、成果を出すことができます。
そのためには顧客の課題やニーズに合わせたコンテンツ配信も重要な仕事となります。
インターネット記事やホワイトペーパーなどのコンテンツを充実させ、顧客が自分自身で潜在的なニーズに気付けるような内容を配信することが、将来の成約につながるでしょう。
インサイドセールスをうまく活用すれば大きな成果につながります。
しかし今注目されているからと言って、自社の商品との相性を把握せずにインサイドセールスを導入すると成果が出にくく、コストも膨大になりかねません。まずは事前にじっくりと検討することが重要です。
自社の商品やサービスの単価とフィールドセールスの販売コストが見合っているか確認し、インサイドセールス導入の検討材料にしましょう。
もちろんインサイドセールスについての理解も必要です。インサイドセールスのメリット・デメリットや、従来の営業手法との違いなどを学び、インサイドセールスについて理解を深めてください。
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